Interviu su vienos iš pirmaujančių nekilnojamojo turto bendrovių agentu buvo šiek tiek patobulintas (pašalinti klausimai ir pakeista teksto struktūra) ir mes pristatome Jums patarimų kompleksą, kuris padės Jums geriau suprasti, kas yra bendravimas su klientais, nekilnojamas turtas bei kiti svarbūs, verslo sėkmę įtakojantys veiksniai. Šioje dalyje pasakojama apie bendravimo su klientais strategiją ir gudrybes.
Lietuvoje nekilnojamojo turto agento profesija yra pakankamai jauna. Tačiau per pastarąjį laikotarpį atsiranda įmonių, kurios nemažai dėmesio skiria savo darbuotojų kvalifikacijos tobulinimui.
Susipažindami su skirtingais klientais, patyrę agentai naudoja pačius įvairiausius darbo (komunikavimo) būdus. Bendravimas prasideda nuo finansinės, profesinės bei šeimyninės kliento padėties nustatymo; tik po to galima pamatyti tikrąsias priežastis, kodėl jis kreipėsi į specialistus.
Bendravimo su klientais strategija dažniausiai priklauso nuo dominančio objekto vertės. Kaina ir dar kartą kaina – tai svarbiausias kriterijus objekto pasirinkime ekonominės klasės objektų pirkėjams. Tokie žmonės pasiruošę tvarkyti daug dokumentų ir padaryti kuo daugiau, kad tik sumažintų galimas išlaidas. Agentai turi suprasti, kad net į nedidelį išlaidų augimą tokie klientai reaguoja skausmingai.
Žmonėms, kurie įsigyja verslo klasės nekilnojamąjį turtą, svarbiausia yra kainos ir kokybės santykis. Jie vertina tikslumą, laiką, aptarnavimą, patikimumą. Šios kategorijos klientai – verslininkai ar stambių įmonių darbuotojai. Dėl laiko stokos visiems rūpesčiams tvarkyti klientai pasiruošę įpareigoti profesionalius agentus. Jie sutinka su nustatyta kaina, tačiau reikalauja kokybiško aptarnavimo.
Klientai, įsigyjantys elitinį nekilnojamą turtą, reikalauja paties aukščiausio lygio aptarnavimo. Visas įmanomas problemas įpareigoja tvarkyti profesionalus. Kokia kaina, toks turi būti ir aptarnavimo lygis.
Kad pirmas susitikimas su potencialiu pirkėju nebūtų paskutinis, agentai laikosi kelių svarbių taisyklių. Viena iš jų: kad laiką ir vietą pirmam susitikimui pasirenka pats klientas. Geriausia apgalvoti visas smulkmenas. Gudrus agentas į susitikimą su neturtingu klientu nevažiuos nauju automobiliu, o geriau atvažiuos su paprastesne transporto priemone (kad neerzinti kliento). Kai kuriems tai daro įtaką. Tačiau susitikime su turtingesniu klientu reikėtų pasirodyti su geresniu automobiliu, tvarkingai atrodyti ir dėvėti gerus drabužius. Kai kurie nekilnojamojo turto brokeriai ypač daug dėmesio ir pinigų skiria drabužiams, ir tai ne dėl to, kad turi daug pinigų, o dėl to, kad susitikime jiems svarbu atrodyti nepriekaištingai.
Nusiteikimas dirbti – kitas labai svarbūs dalykas. Rimtas nusiteikimas bendraujant su visais klientais! Net jei kliento finansinė padėtis ne geriausia, o žinios apie nekilnojamąjį turtą nedidelės, nereikia galvoti, kad viskas bus lengva ir įvyks susitarimas. Praktika rodo, kad su tais žmonėmis, kurie daugiau sukasi verslo srityje ir neretai į sutarties detalių aptarimą pakviečia teisininkus bendrai kalbai ir interesams rasti, dažnai yra lengviau, negu su žmonėmis, kurie silpnai išmano nekilnojamo turto sritį.
Svarbu – gebėjimas klausyti (ne girdėti, o klausyti!). Klientams ypač svarbu jaustis dėmesio centre, ir kad agentas koncentruojasi į jų problemas. Agentas turi pastoviai kreiptis į klientą vardu, daryti komplimentus, taip pat reikėtų pasistengti kuo daugiau suprasti apie jo asmenybę, kad žinoti kokios sritys jam svarbios ir iš kurios srities geriau paberti malonių žodžių. Klientams visada malonu, kai kas nors domisi jų interesais, gali išklausyti. Toks bendravimas leidžia agentui sudaryti draugiškus santykius, o klientui – jaustis laisviau, pradėti labiau pasitiketi agentu.
Kitas svarbus dalykas – gebėjimas įtikinėti. Nekilnojamo turto pirkimo-pardavimo procese dažnai atsiranda įvairiausių ginčų, konfliktų, problemų, situacijų, kurias reikia suvaldyti. Nuo to, kaip pasielgs brokeris, dažnai priklauso sutarties lemtis. Jei problemos neišėjo išspresti per visą dieną, reikia ją kokiu nors būdu sušvelninti, kad atmintyje neliktų diena, pilna nesklandumų ir konfliktų. Tokių smulkmenų yra labai daug. Agentai su jomis nuolat susiduria ir mokosi valdyti situaciją – taip atsiranda patirtis bendravime su klientais. Visiems žinoma, kad klientas visada teisus, bet jeigu iš tikrųjų taip nėra, agentas turi įtikinti, kad klientas ne visiškai teisus, ir jo nuomonė gali pakenkti jo paties interesams. Apskritai, sugebėjimas įtikinėti – viena iš pačių svarbiausių savybių, kurią privalo turėti geras nekilnojamo turto agentas.
Taigi, jau šiek tiek daugiau žinote apie bendravimą su klientais nekilnojamo turto srityje. Tačiau bendravimo strategija visose verslo srityse taip pat labai panaši, tad kitose dalyse mes pratęsime šią temą ir Jūs galėsite toliau semtis žinių. Gero verslo!
